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26

      「高明的处理方式才是正确,而不是我们认为的息事寧人,不要害怕被投诉而失去了尊严。」
    吴易然在假日期间,于咖啡厅上早班,从七点开店开始,一直工作到五点与晚班交接。
    一早七点,咖啡厅开始营业,许多上班族会选择上班前买杯咖啡,为后续工作努力拼搏。
    假日早晨多了些学生族到店里读书,咖啡厅总是坐满客人,于是特别在假日加派人手。
    「喵!」迎来的是小橘猫。
    「橙子~」吴易然亲暱的唤着。
    橙子是最黏人的猫咪,和牛奶不同的是,他喜欢人们拍牠的背,或抚摸牠的头,总是在做出这些举动时露出享受的表情。
    「易然快来帮忙柜檯!」店长在里头呼喊。
    「喔!」吴易然快速穿着工作制服,带好护腕遮住伤痕不让客人看了间言间语。
    「你好,请问需要什么?」
    其实刚开始吴易然是抗拒到外场支援收银的,他自知自己的个性冷漠,总摆着一副不喜不悲的厌世脸,更不会专业的微笑,怕影响客人的心情,造成服务态度不佳。但店长告诉他,凡事就是需要练习琢磨才可能达到标准,若是一开始便退缩,那连成功的一小步都跨不出去。
    于是吴易然便决定趁着假日上早班,相对平日晚班精神较旺盛,到支援收银服务客人。
    「我要一杯热拿铁。」
    「请问大杯小杯呢?」客人的声音偏中性,不禁让吴易然好奇。
    「小杯就好。」吴易然瞄了一眼客人,客人带着黑色棒球帽,他压低帽簷遮住脸庞,看不清是男是女。
    「好的这样总共四十元,旁边稍等谢谢。」
    只见那位顾客将零钱包里所有零钱倒出,但全都是一块钱,顾客慢吞吞的数了四十个一元给他后,再慢条斯理的将其他零钱收回皮包,吴易然对于客人傲慢的态度有些恼怒,但碍于后头还有许多客人便没说什么。
    「你好,请问需要什么?」
    「我要……」吴易然瞥见那顾客走向靠近窗边的单人座位坐下。
    一切正常无异样,吴易然持续待在外场工作,空间时逗逗猫咪,帮客人及猫咪拍照。
    「喂!你们咖啡里有蟑螂!」吴易然正欣喜的拍着橙子的背时,一名客人端着一杯咖啡走了过来。
    吴易然皱眉站起,仔细端详那杯咖啡。
    「而且我点的是热拿铁,为什么里面会有冰块?」顾客咄咄逼人的质问。
    吴易然这才发现是刚才带着黑色棒球帽的顾客,帽子的下方是稚气却又血气方刚的脸,看起来是高中生。
    打开咖啡盖,里头只有一隻童玩店买的到的玩具假蟑螂,还有少许融化的冰块。
    「可是刚才给你送咖啡时,里面并没有任何东西,而且这蟑螂是你自己加进去的吧?」吴易然面对看起来同龄的客人毫不畏惧。
    「我不管,现在拿铁毁了,你们要赔我一杯。」客人坚持的说。
    「撇开蟑螂不说,这杯拿铁是我亲自帮你冲泡的,我没有加入任何冰块。」吴易然也反驳道。
    「烦不烦啊,我要赔偿听不懂吗?」客人已经升起怒火。
    「刚开始的付钱也是,你全部拿一块钱,是想找碴吗?今天是四十块饮料还好,万一是一百元以上的餐点呢?你自己不先尊重我们服务人员,现在跟你解释你又无理取闹!」吴易然声音渐渐大了起来,不少顾客被这番争执吓到停止手边的用餐。
    「干!你脑袋有问题喔!」客人的怒火升至最高点,一气之下掀起了桌子,差点砸到一旁的小孩。
    小孩被吓的大哭,客人嘴里也不断骂着不雅的言语,柜檯前还有要点餐的顾客,场面一片混乱。
    客人抄起手上的热拿铁往吴易然的脸上泼去,顿时他的全身湿淋淋。
    「对啦我脑袋有问题啦!」吴易然像被触及了某个开关,也跟着大声回嘴。
    「安静!都不要吵!」店长有威严的声音出现。
    他原先是想在后场看易吴然会如何处理这场纠纷,没想到争执越来越大,甚至客人愤怒到翻桌,他才赶紧出来救火。
    「店长……」吴易然看见店长出面,低着头道歉。
    店长看了一眼易然,确认没事后便转身面对顾客。
    「客人你好,请问有什么问题吗?我是这里的店长我来处理。」
    客人依旧止不住怒气「你们店里的态度也太差了吧,都说拿铁出问题了还跟我辩解,有没有素质啊!」
    「不好意思,客人让你感到我们服务态度不佳,我在这边跟你道歉。」店长深深一鞠躬表示歉意。
    随后眼神瞟向吴易然要他跟着道歉,易然深深吸了一口气,试图缓解激动的心情。
    「很抱歉,对不起造成你的困扰。」
    客人看了怒气总算收敛了一点,这才满意的点点头。
    店长说:「客人的拿铁我们会重新做一杯给您,并且为感到歉意,将全额退钱。」
    「哼,我下次不会再来你们这家店了!」客人高傲的说。
    「很抱歉。」店长还在持续卑微的道歉。
    过了几分鐘,后场送来了一杯新的热拿铁,店长正亲手要拿给客人,却听见客人说:「这杯拿铁我不要了!」然后拿起手机要离去。
    「不好意思客人稍等一下!」店长突然站他身后大喊。
    客人身子一顿转过身「还有什么事吗?像这种店,我一刻都不想多留。」
    「要麻烦你将我们店里的桌子椅子恢復原状,还有跟吓到的小孩道歉。」店长不卑不亢的说。
    「为什么?为什么是我做?不应该是店家负责吗?」他尖声喊道。
    「但因为这是你失控造成的局面,和店家并没有直接关係,请你把桌子椅子恢復原状。」店长态度也强硬的回答。
    客人气的脸一红一紫,在全咖啡厅的注视下将桌椅摆好后,撇下一句脏话扬长而去。
    原本围聚的客人也回到原位继续用餐。
    「sunny外场麻烦一下!易然你过来。」店长轻轻在身后拋下这句话。
    吴易然知道自己犯下了极大错误,焦虑的不停绞动手指,细想着待会该如何跟店长解释。
    跟着店长到了后场的暗门里,店长递给他一条毛巾,关心道:「没烫伤吧?」
    吴易然接下「嗯,幸好里面有冰块,还不至于太烫。」
    他停顿了一下「谢谢店长关心,很抱歉我……。」
    还没说完便被店长打断「没关係,不用道歉,这不是你的错。」
    吴易然诧异抬头「我都看到了。」
    店长操纵电脑播放店内的监视器「你看,是不是这个人,他拿出假蟑螂和一包冰块放进饮料里。」
    吴易然点头如捣蒜,幸好店长并没有不分青红皂白的指责他。
    「以后遇到这种状况啊,记得不要去指责客人也不要去翻旧帐,先釐清问题,如果客人还是无理取闹无法沟通,那就直接以以牙还牙的方式,若是他不尊重我们的服务态度,那我也不会尊重他。」
    吴易然似懂非懂的点点头。
    「像我刚才不是请他恢復桌椅摆设了吗?他自己做出的行为要对自己负责,至少要先尊重这点,其他的再说。」面对店长遇事高明的处理方式,吴易然感到相当敬佩。
    「高明的处理方式才是正确,而不是我们认为的息事寧人,不要害怕被投诉而失去了尊严。」店长轻哂。
    「所以店长……没有生气……?」吴易然讶异。
    「你没有做错,你只是还在学习如何面对这样的客人,我不会因为这样就对你生气,况且你还是新进员工。」店长说出他一直以来的处事原则。
    「谢谢店长!我一定会努力学习的!」
    「嗯,我相信你可以的。」店长鼓励的拍拍他的肩膀。
    「去吧!」店长指了指外场,要吴易然再试一次。
    「有问题也可以问sunny。」sunny听到自己的名字,朝后方比了个讚。
    吴易然听了后,走到前头继续服务顾客,人潮走了一波,刚好可以趁现在休息。
    易然抱起橙子,宠溺的说「橙子啊,有没有吓到?」
    橙子也任凭易然搓揉牠的毛发,放肆的在他怀里撒娇。
    「橙子,你的身上沾到咖啡了,等等帮你洗澡好不好?」恐怕是刚才客人朝易然泼咖啡也不小心淋到橙子身上。
    「易然,我觉得你很奇妙欸,面对人都不曾用这种口气讲话,面对猫却温柔的像什么一样。」sunny看见吴易然的举动说。
    「我……还在试着练习啦,可能我的个性就这样,面对人总是冷淡,但猫咪总能融化我冰冷的内心。」说着,他又搓了搓牠的背部。
    「没关係慢慢来,我们员工是给鼓励不给压力的,放轻松。」sunny爽朗的笑着。
    「谢谢你们,我以为你们会看不惯我的态度和个性……」
    「没事啦,凡事总是需要练习的啊!」他和店长一样都保持着相同的理念,反而让易然觉得放松许多。
    「看你很喜欢猫咪们,那以后就麻烦你多多照顾嘍!」sunny指了指几隻猫咪们。
    而吴易然抱着橙子说「会的,刚才橙子被咖啡泼到,我想说趁空间时帮他洗个澡。」
    「嗯,那现在人少,你赶快去吧!」说完,吴易然就抱着橙子走向后场。
    他将橙子抱进厕所的水盆里,先放一些水让猫咪适应,只见橙子非常抗拒,不停闪躲,一碰到水就一蹦三尺高,还不停哀嚎。
    哀嚎声凄厉到引来顾客的侧目。
    「乖,没事,洗澡而已。」吴易然好声安慰。
    他一边测试水温,一边把橙子按在盆子里,用细水柱冲刷,橙子用力挣扎,尖牙把易然的左手腕划出一道伤口。
    「你不洗澡身上会脏脏的啊。」吴易然看着伤口没有生气,持续对橙子说话。
    「易然,可以吗?需要帮忙吗?」副店长探出头问。
    「不用,我自己可以!」吴易然喊着。
    过了一阵子,橙子似乎习惯了不再躁动,安安静静的任凭易然冲洗,偶尔抗议的叫个两声。
    「好了好了。」吴易然一放开橙子正准备拿毛巾擦拭,橙子便一溜烟的不见踪影。
    他轻哂,露出对猫咪特有的微笑。
    「橙子,过来!」橙子奔跑过来,自动塞进毛巾的温暖里。
    他动作轻柔的替橙子擦乾,还用吹风机加快速度。
    一吹乾,好动的橙子立马脱离吴易然的怀抱「喂,那么讨厌我的吗?」
    擦乾手后走到外场,吴易然却看到熟悉的人影。
    「吴宥然你怎么在这里?」穿着运动短袖的弟弟站在柜檯前。
    「你弟?」sunny指着他问,然后仔细端详两人「长得不太像。」
    「嗯。」他回答,然后看向宥然又问了一次「你怎么在这里?」
    「来捧场你们店啊!」他拿起手上两杯饮料。
    「可是你不是讨厌猫咪吗?」
    宥然小时候到公园玩,曾被野生猫咪叼走鞋子,还被牠抓伤脸颊,年幼的他顿时嚎啕大哭,从此不敢再接近猫咪。
    「现在不会那么讨厌了。」他知道吴易然是喜欢猫的,虽然他从没说过想养猫,但内心其实非常渴望,才会选在有猫咪的地方打工,于是他试着慢慢接纳。
    「吶,给你。」吴宥然递出手中的咖啡。
    「干嘛还特地花钱,我自己做就好了啊!」吴易然觉得又好气又好笑。
    「就说是捧场你们店了,帮你们店里增加收入你还不要?」吴宥然挑眉。
    「喔……。」两人间没了话题,恢復沉默,这时店内突然涌入一批外国客人,吴易然藉机离开。
    「我去工作了,就不招待你了。」sunny对吴易然比了比柜檯,要他趁着这个机会服务外国人。
    吴易然并没有退却,正好能测试自己的英语口说能力,他流畅的与外国人对话,宥然愣在一旁听的五体投地,相当敬佩。
    「呼……」吴易然松了一口气,庆幸自己没有出糗。
    等到吴易然忙完,吴宥然已离去,也正好到了下班时间,今天遇到了好多事,他想赶快回到家洗澡休息。
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